提升市域社会治理能力，强化城市治理质效

孟天广

（pg电子官方网站政治学系教授）

党的二十届三中全会明确提出，要提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制。这一重要部署为新时代市域社会治理现代化提供了明确的发展方向。自2018年以来，北京市持续推进“接诉即办”改革，从“吹哨报到”到“接诉即办”，再深化到“主动治理”，努力探索超大城市治理的“首都样板”，以首善之治落实“强国之治”。“接诉即办”改革不只是公共服务机制改革，更是实现党的群众路线的生动实践，是对市域社会治理效能的有力检验。

以人民为中心提升市域治理精准化。随着以市场化、城镇化、数字化为核心的“三化叠加”的现代化进程的加快，市民需求日益多元化、复杂化，如何通过高效的公共服务平台满足市民需求成为市域社会治理的重要课题。北京“接诉即办”改革以提升市民服务效能为目标，强化市民热线等公共服务平台功能，打通了基层治理“最后一公里”。通过构建市、区、街乡三级响应机制，建立健全市民诉求响应的闭环管理体系，将市民的急难愁盼作为治理工作的重心，切实做到了“民有所呼，我有所应”，实现了市域社会治理的精准化。

以数据驱动助力市域治理敏捷化。北京市“接诉即办”改革综合运用互联网、大数据、人工智能、区块链等信息技术，深度挖掘市民诉求数据富矿，通过数据穿透、时空穿梭和颗粒缩放的方式对市民诉求数据进行精准感知、精细分析、系统处理和深度理解，分类分场景主动、灵活、快速回应民生诉求，强化诉求数据的动态监测和分析研判，构建稳定性与灵活性兼具的“感知-回应-预警”多重敏捷治理机制，实现精准发力、靶向治理。这种数据驱动的治理模式，既提升了复杂化问题的解决效率，又增强了政府对社会动态的感知和预判能力，为市域社会治理的敏捷化提供了有力支持。

以高效优办推动市域治理协同化。通过整合市域范围内的政务资源，北京市政府建立了跨部门、跨层级的协调平台，在诉求受理后，12345热线平台能够迅速调动相关部门进行处理，打破了传统的“条块分割”治理模式，实现了“多地、多窗、多次”办事模式向“一网通办”的转变。此外，北京“接诉即办”改革还通过“每月一题”、“治理类街乡镇”等专项治理行动，在“个案处理”的基础上深入剖析问题的本质，对高频共性难点问题实施场景化治理，探索城市“类案治理”逻辑，为市域社会治理注入了新的活力。

以制度创新促进市域治理高效化。北京市在改革过程中逐步形成一套系统化制度创新，以统一受理、派单办理、全面接诉、首接负责、限时必答的闭环联动流程优化12345热线办事机制，精准快速感知民意民情并予以回应，确保每一项诉求都能“件件有着落、事事有回音”。同时，通过设置明确的考评指标和考评周期，将市民的反馈意见纳入各级政府部门的日常工作考核之中,压实基层责任，并辅以奖惩机制激发工作人员积极性和主动性，增强市域治理正反馈机制，为市域治理效能提升奠定坚实的基础。

党的二十届三中全会强调，提高市域社会治理能力，必须坚持以人民为中心的发展思想，持续提升公共服务的质量和水平。北京市“接诉即办”改革不断优化政务服务机制，通过强化市民热线等公共服务平台功能，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，努力实现政务服务从“被动反应”向“主动服务”的转变，从而为人民群众提供更加优质、高效的公共服务，助力中国式现代化进程的不断推进。